Asiakasymmärrystä ja innovatiivisia liikennepalveluita – Case: Salon kaupunki

17. helmikuuta 2021

Sparrasimme Salon kaupungin liikenne- ja IT-asiantuntijoista koostuvaa tiimiä osana Business Finlandin vetämää Keino-hanketta, jossa haettiin innovatiivisia hankintamalleja ja niihin lisää digitaalista osaamista. Alkusparrauksen jälkeen jatkoimme työtä Salon toimeksiantona asiakasymmärryksen parantamiseksi.

Liikennepalveluiden kehittämisen lähtötilanteessa tarve oli aluksi "tekninen". Salon tiimi linjasi, että kaikki liikennepalveluihin liittyvä data jää kaupungin omaan hallintaan ja sitä voi avata ja tarjota käyttöön kaikille niille osapuolille, jotka tulevaisuudessa toimivat liikennöitsijöinä, tilausten käsittelyssä tai muussa liikenteen ohjaukseen tai raportointiin liittyvässä roolissa. Tarkoitus oli kilpailuttaa liikennöitsijä ja tilauskeskus kuten ennenkin, mutta huolehtia siitä, että rajapinnat ovat mahdollisimman avoimia ja datan omistajuus kaupungilla.

Lyhyen sparrauksen aikana toimme esille sen, että koko liikennepalveluiden tuottamisen mallia (ei pelkästään tekniikkaa ja dataa) voi hyvinkin tarkastella asiakaslähtöisemmin ja innovatiivisemmin, jotta se palvelee paremmin Salon maantieteellisesti laajan alueen asukkaita. Lisäksi voidaan hyödyntää tehokkaammin paikallisia palveluntuottajia, tarjota asiakkaille monikanavaisempaa tapaa tilata palveluliikennekuljetuksia sekä hyödyntää julkisen liikenteen eri muotoja.

 

Palveluliikenteen ”vakiomallista” kohti joustavia ja asiakaslähtöisiä liikennepalveluita

Aiempi palveluliikenteen tuottamisen malli oli hyvin perinteinen, useissa kunnissa käytetty tapa palveluliikenteen toteuttamiseen, usein erillisenä sosiaali- ja terveyspalveluihin ja esimerkiksi koulukuljetuksiin liittyvistä palveluista. Malli perustui tiettyihin rajattuihin vuoroihin ja edellisenä päivänä puhelimitse tehtyyn ennakkotilaukseen.

Toimme esille liikennepalvelulain (Laki liikenteen palveluista) ja sen luomat mahdollisuudet matkaketjuihin ja rajapintoihin, joita eri toimijoilta jo edellytettiin. Lisäksi avasimme mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta ja hyvinvointia, sekä laajentaa hankinnan näkökulmaa niin hankintateknisesti kuin tietoteknisestikin. Ajatuksia ja ideoita validoitiin yhteisen webinaarin aikana. Webinaariin osallistui edustajia muista kaupungeista, sekä liikennepalveluiden tarjoajista.

Salo oli kartoittanut jo jonkin verran asiakkaiden tarpeita, joskin vain aiemmasta palvelunäkökulmasta, ja lähinnä nykyisiä käyttäjiä koskien. Tarve asiakasymmärryksen kasvattamiselle oli todettavissa, ja toteutimmekin Salon kaupungille asiakaskyselytutkimuksen sparrauksen jatkoksi. Tutkimuksessa yhdeksi haasteeksi nousi junioreiden ja senioreiden tavoittaminen lyhyessä ajassa sähköisesti, sillä koronatilanteen takia fyysiset haastattelut eivät olleet mahdollisia. Päädyimmekin suunnittelemaan tehokkaita toimenpiteitä yhdessä Salon kaupungin viestinnän, koulutoimen ja projektitiimin kanssa kyselyn saavutettavuuden maksimoimiseksi. Lisäksi otimme käyttöön rajapintojen avulla toteuttamamme yksinkertaisen puhelinratkaisun, jolla saimme alennettua etenkin senioreiden vastauskynnystä.

Kohderyhmien liikkumispalveluihin liittyvät tottumukset, toiveet, tarpeet ja käytönesteet selvitettiin kyselytutkimuksen ja asiakashaastattelujen avulla. Fyysisen asiakaskokemuksen lisäksi huomioitiin myös kohderyhmien erityispiirteitä mm. maksutapojen suhteen. Esimerkiksi junioreiden mahdollisuudet sähköisiin maksutapoihin ovat rajattuja, kun taas kaikilla senioreilla ei ole käytössään esimerkiksi älypuhelinta tai pankkitunnuksia.

Senioreille ja junioreille räätälöitiin yksilölliset asiakaskyselyt kohderyhmän puhuttelun vaikuttavuuden ja kohderyhmän saavutettavuuden maksimoimiseksi. Myös junioreiden vanhempia lähestyttiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi niin nuorten, kuin heidän omienkin julkisen liikenteen käyttötapojen osalta.

Kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen data analysoitiin ja syntynyt asiakasymmärrys kirjoitettiin laajaksi raportiksi, joka huomioi myös kohderyhmien ikäjakaumat, maantieteellisen sijainnin, sekä niissä esille nousseet erot. Laadullinen data tuotti uudenlaista näkemystä kuljetuspalveluiden parantamiseen liittyen.

Asiakasymmärryksen ja palveluiden jatkokehittämisen tueksi luotiin myös asiakaspersoonat liikkumispalveluiden käyttötapakuvauksineen. Niitä voidaan käyttää jatkokehittämisen ja hankintojen perustana, sekä ekosysteemin rakentamisessa.

 

Asiakasymmärryksellä kohti innovatiivista alueellista liikennesuunnittelua ja tietoteknisiä ratkaisuja

 

Tulokset loivat hyvää asiakasymmärrystä liittyen liikenneratkaisujen kehittämiseen. Ne nostivat esille myös haasteita, joita julkisten liikennepalveluiden käyttöön liittyi. Koetut haasteet vaihtelivat alueittain, mutta yhdenmukaisuuksiakin löytyi. Tiedottaminen, palvelukokemus matkaa odotettaessa, ostettaessa ja matkaa tehdessä nousivat esille kehittämiskohteissa. Niistä löytyi paljon sekä käyttäjäryhmien välisiä, että alueellisia eroja liittyen toiveisiin ja tarpeisiin. Myös yllätyksiä koettiin.

Yhdeksi keskeisistä uusista innovointimahdollisuuksista nousi palveluketjut. Tuotettujen palveluiden, niin yksityisten kuin julkistenkin, tulee olla mietitty suhteessa julkisiin liikennepalveluihin. Oikealla suunnittelulla luodaan toimivia arvoketjuja parantamalla palveluiden saavutettavuutta. Asiakasymmärrys tuotti hyvää kuvaa siitä, millaisia ratkaisuja Salon kaupungin alueella tulisi tehdä, jotta palveluketjuista saataisiin toimivampia ja enemmän lisäarvoa kaupungin asukkaille tuottavia. Hyviksi koetut liikkumispalvelut ovat kaupungeille myös kilpailuetu asiakkaiden silmissä.

Merkittäviä olivat myös havainnot siitä, kuinka haasteet tai toiveet painottuivat eri puolilla maantieteellisesti laajaa kaupunkia. Esimerkiksi sujuvampien liikennepalveluiden vaikutus kohderyhmien kokemaan oman hyvinvoinnin lisääntymiseen vaihteli alueittain ja kohderyhmittäin yllättävilläkin tavoilla.

Tutkimuksista saatu määrällinen ja laadullinen asiakasymmärrys auttavat Salon kaupunkia tuottamaan jatkossa paremmin kohdistettuja, kustannustehokkaampia ja asiakkaiden tarpeita ja toiveita parhaalla mahdollisella tavalla tukevia julkisia liikennepalveluita - entistä innovatiivisemmin. Projektin loppuraportin luovuttamisen yhteydessä projektipäällikkö Peter Nisula Salon kaupungilta totesikin:

“Palveluketjujen toimivuuden tehostaminen sovittamalla liikkumispalveluita paremmin yhteen aktiviteettien ja tapahtumien kanssa on keskeinen kehittämisen osa-alue. Näitä palveluketjuja ja uusia liikennepalveluita lähdetään yhdessä kehittämään palvelutuottajien ja käyttäjien kanssa syksyn aikana.”

Oheisesta linkistä pääset tutustumaan tarkemmin liikennekyselyn tuloksiin.

Takaisin blogiin

viimeisimmät blogimme

Uutisia, asiakastarinoita, parhaita käytäntöjä ja paljon muuta - katso, mitä me ja asiakkaamme ja kumppanimme olemme tehneet viime aikoina

Miksi APIt kannattaa tuotteistaa?
Mitä hyötyä APIen tuotteistamisesta on? Lue lisää täältä!
16. kesäkuuta 2021
Millainen on hyvä API-tuotepäällikkö?
Kaksi API-gurua, Marjukka Niinioja ja Claire Barrett keskustelevat API-tuotepäällikön roolista ja odotuksista ja jakavat itetämystään menestyksekkäästä API-tuotehallinnasta.
14. kesäkuuta 2021
Osaango & KAVI – innovatiivisia, älykkäitä hankintoja
Kansallinen audiovisuaalinen instituutti KAVI tallentaa vuosittain valtavat määrät dataa, ja vastaa muun muassa kotimaisten elokuvien sekä televisio- ja radio-ohjelmien säilyttämisestä. Kriittisen tärkeässä osassa KAVIn toiminnassa on tekoäly. Osaangon Marjukka Niinioja ja Tessa Viitanen sparrasivat KAVIa heidän mittavassa toiminnan ja tekniikan muutos-casessa tekoälyyn pohjautuvien ratkaisujen, innovatiivisten hankintamenettelyjen, ohjelmistokehitysprosesssien ja arkkitehtuurin osalta.
27. toukokuuta 2021